Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el área de emergencia en pandemia en un hospital de Lima, 2021

• Autor: Caján Rocca, Etelvina Carmen
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/105939
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/105939
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del paciente; Hospital; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del usuario en el área de emergencia en pandemia en un Hospital de Lima en el año 2021, contenidas en cinco dimensiones: fiabilidad, empatía, aspectos tangibles, seguro y creatividad. La metodología utilizada es de tipo aplicada, esta investigación tiene un enfoque cuantitativo, y el diseño de investigación es de tipo no experimental de corte transversal. El presente estudio dio como resultado que del 100% (108 usuarios), el 34.26% se encontraba poco satisfecho con la atención recibida, siendo este el que obtuviera el mayor porcentaje y el 0.93% sea el menor porcentaje cuya opción fue no opinar al respecto de la atención espectada ni percibida; sin embargo, se evidencio que el 27.7% consideró la atención normal y un 21.30% se mostró satisfecho con la atención recibida. Se concluyó que se determinó la relación existente entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario, a través de la expectativa y percepción durante la atención recibida en el área de emergencia durante la pandemia.