Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa AmazonTI E.I.R.L. en el distrito de San Juan de Lurigancho – 2018

• Autor: Aguirre Muñoz, Johanna Mercedes
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/20647
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/20647
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción; Cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación realizada tuvo como objeto principal describir la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa AmazonTI E.I.R.L., en el distrito de San Juan de Lurigancho, 2018 Para la primera variable, calidad de servicio se tomaron tres teóricos, entre ello: Galviz (2011), Alcalde (2007) y Vargas y Aldana (2011), por otro lado, para la segunda variable, satisfacción del cliente se tomaron tres teóricos: Kotler & Keller (2013), Wayne y Hoyer (2013) y Gosso (2008) El diseño fue no experimental de tipo descriptivo correlacional, la población está confirmada por 30 clientes, por ello se realizó el tipo de encuesta censal. Los clientes serán evaluados mediante la técnica de la encuesta y la utilización del cuestionario, para ello, los datos se han procesado por el SPSS 21, donde se obtiene como resultado el alfa de Cronbach de 0.882 para la variable calidad de servicio y 0.899 para la variable satisfacción del cliente. Se aplicó el método hipotético – deductivo, y el tipo de investigación fue aplicada de nivel correlacional y de diseño no experimental. Se utilizó como muestra censal a 30 clientes de la empresa AmazonTI E.I.R.L. La validez del instrumento se obtuvo a mediante juicio de expertos y la confiabilidad con el coeficiente de Cronbach. La recolección de datos se obtuvo a través de 2 cuestionarios con 30 ítems para ambas variables con escala de 5 categorías.