Mejora del proceso de información para incrementar la satisfacción del cliente de la empresa Austral Group S.A.A

• Autor: Miñano Peláez, Flor de María
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/82501
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/82501
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Proceso de información; Mejora del proceso; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La investigacion tiene como objetivo mejorar el proceso de información para incrementar la satisfacción del cliente de la empresa Austral Group S. A. A.; por este motivo se establecio un diseño no experimental del tipo transaccional descriptiva con una muestra enfocada a los 3 clientes internos y 6 clientes externo con los que cuenta la empresa; los resultados demostraron que la situacion del area de calidad es óptima con un promedio superior al 90% en donde el punto mas debil es el apoyo con un 86%, aquí se encuentra que el proceso de recolección de informacion es largo lo cual afecta a los puntajes de fiabilidad percibida 3.47 cliente interno y 3.97 cliente externo. El diseño del plan de mejora se centro en la optimización del proceso a travez de matrices y el programa Winqsb obteniendo como resultante un flujograma, el cual a travez del programa Promodel obtuvo una reducción de los tiempos de 28%, asi mismo con una segunda encuesta se obtuvo una mejora de la satisfacción en la fiabilidad de un 25% (cliente interno) y 13% (cliente externo); con lo cual se pudo concluir que una mejora en el proceso de información aumenta la satisfacción al cliente.