Calidad del servicio interno en dos empresas de telecomunicaciones de Lima-Metropolitana, 2020

• Autor: Acosta Santisteban, Ingri Sugueidy
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/131627
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/131627
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Cliente-interno; Calidad de servicio; Satisfacción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El trabajo de investigación titulado “Calidad del servicio interno en dos empresas de telecomunicaciones de Lima-Metropolitana, 2020” tuvo como objetivo: Determinar las diferencias de la calidad de servicio interno en dos empresas de telecomunicaciones de Lima-Metropolitana, 2020, según los colaboradores de ambas empresas. Dicho estudio responde a la necesidad de conocer a profundidad el nivel de satisfacción del cliente interno entorno a la calidad del servicio interno ofrecido por la empresa. En el aspecto metodológico, el estudio presento un enfoque cuantitativo, de tipo básica, de nivel descriptivo-correlacional, de diseño no experimental, de corte transversal. La muestra de estudio estuvo conformada por 100 colaboradores de las dos empresas estudiadas. Se usó como técnica de recojo de datos la encuesta, que hizo uso de un cuestionario con el objeto de obtener información respecto a la calidad del servicio interno. El instrumento de recolección de datos fue validado mediante el método de juicio de expertos que dieron conformidad para su aplicación, su confiabilidad se determinó mediante el Alfa de Cronbach, cuyo valor fue de 0,860 para la calidad del servicio interno. De acuerdo a los resultados alcanzados, se muestra una diferencia significativa en la calidad de servicio interno; en Comunik2 Perú, el 29.2% de los colaboradores manifiesta un nivel satisfecho y el 22.8% de colaboradores de 2R Teleservicios manifiesta un nivel satisfecho, resultados que ponen a la empresa Comunik2 Perú por encima de la empresa 2R Teleservicios ya que esta brinda una mejor calidad de servicio-interno. Por tanto, se concluye que, existen diferencias de la calidad del servicio interno en dos empresas de telecomunicaciones de Lima-Metropolitana, 2020.