Calidad de servicio y satisfacción del cliente en un banco de Oyotún – 2024

• Autores: Nuñez Huaigua, Katherine Morelia, Pascual Tesen, Mirely Elizabeth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/174249
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/174249
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción de cliente; Banco; Finanzas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación aporta al Objetivo de Desarrollo Sostenible número 17, referente a las alianzas para lograr objetivos, debido a que las organizaciones deben mejorar para atender las demandas del mercado y ser competitivas, lo cual se consigue con altos estándares de la calidad del servicio. El propósito de este estudio fue determinar la calidad de servicio se relaciona positivamente con la satisfacción del cliente en un banco de Oyotún - 2024. Según la metodología el estudio destacó mediante un enfoque cuantitativo de tipo básico, con un diseño correlacional. La población consiste en 1200 clientes de bancos, se empleó un muestreo probabilístico y se analizaron una muestra de 292 clientes, utilizando cuestionarios validados estadísticamente y analizados con el software SPSS v27. Los resultados revelaron una correlación positiva moderada y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente (rho = 0.404; p < 0.01), siendo la dimensión de seguridad la que presentó mayor influencia. Se concluyó que una mejora integral en todos los componentes del servicio genera mayor satisfacción y lealtad del cliente, lo que contribuye a fortalecer la competitividad de las instituciones financieras en el país.