Propuesta de gestión de procesos para mejorar la calidad de servicio en plataforma de ventanillas en el Banco Interbank sucursal 723 – Talara, 2020

• Autor: Sandoval Parrilla, Luis Giancarlo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/60749
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/60749
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Proceso de mejoramiento continuo; Calidad de los servicios; Entidades de financiación; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

Se desarrollo en la entidad bancaria interbank-723 talara, el cual es una de las principales instituciones financieras del país enfocado en brindar productos innovadores y un servicio conveniente y ágil a más de 2 millones de peruanos. al ser este rubro bancario y con la gran demanda que se ha proyectado para los próximos años en la mejora de atención al cliente. interbank-723, se ve en la necesidad de mejorar la atención al cliente mejorando la calidad de servicio en el área de plataforma de ventanillas mediante un sistema de mejora continua que le permita mejorar la capacidad de los colaboradores, modificando la infraestructura del área estudiada e innovando herramientas tecnológicas aumentando sus márgenes de rapidez, atención y consultas; reduciendo de tal manera el % de insatisfacción de nuestros clientes. interbank-723, cuenta con más de 50 años en el mercado, pero con varias deficiencias en el proceso de atención al cliente que hacen que esta calidad de servicio sea ineficiente. utilizando la metodología phva, que es la que se adecua mejor al proyecto en mención para mejorar la calidad de servicio, se identificaron los indicadores actuales junto a los principales problemas del banco gracias a herramientas de verificación y al diagrama de lynn shostack podremos profundizar más en estos problemas. luego procedimos a realizar un plan de mejora, y así cumplir etapa por etapa con la finalidad de lograr los objetivos planteados. finalmente, al saber las aceptaciones y compromiso de gerencia y colaboradores se proceden a la implementación y entrenamiento para hacer valida el proceso de mejora continua, obteniendo como resultado interés y aprendizaje.