Digitalización de servicios públicos y su influencia en la satisfacción del usuario en una municipalidad provincial, Cusco, 2025

• Autor: Carlos Dueñas, Cristiand Jaime
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/174905
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/174905
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Digitalización; Servicios; Gestión; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El estudio aborda cómo la digitalización de los servicios públicos transforma la interacción entre el ciudadano y el Estado, promoviendo eficiencia y satisfacción en el marco del ODS N°16 que promueve la paz, justicia e instituciones sólidas. El objetivo general fue determinar la influencia de la digitalización de los servicios públicos en la satisfacción de los usuarios en una municipalidad provincial del Cusco. Se empleó un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado, con un diseño no experimental, transversal y explicativo. La población estuvo conformada por 620 usuarios, y la muestra fue de 237 ciudadanos seleccionados mediante muestreo probabilístico. Se utilizaron dos cuestionarios con escala Likert, validados por expertos y con alta confiabilidad (α de Cronbach > 0.85), uno diseñado para medir la digitalización y otro adaptado del modelo SERVQUAL para evaluar la satisfacción. Los resultados mostraron una influencia significativa de la digitalización en la satisfacción del usuario (Nagelkerke R² = 0,792; p < 0,001), así como en sus dimensiones: fiabilidad (R² = 0,615), capacidad de respuesta (R² = 0,685), seguridad (R² = 0,550), empatía (R² = 0,633) y aspectos tangibles (R² = 0,526). Se concluye que una adecuada digitalización incrementa sustancialmente la percepción positiva del servicio municipal.