Aplicación de la gestión por procesos para mejorar la satisfacción del cliente en el área de Fiscalización Minera de la Gerencia de Energía, Minas e Hidrocarburos La Libertad, 2018

• Autores: Bustamante Lam, Lucerito Onelia, Villanueva Olivos, Diana Carolina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/36765
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/36765
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión por procesos; satisfacción del cliente; fiscalización minera; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación titulada Aplicacion de la Gestión por procesos en la satisfacción del cliente en el área de fiscalización minera de la Gerencia de Energía, minas e Hidrocarburos, en el año 2018, enmarcado en las teorías de la gestión por procesos ayuda a mejorar los ámbitos de la gestión de la empresa y la satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes; para lo cual empleó el método deductivo, con una investigación de tipo experimental, aplicándolo a una muestra de 384 clientes que ingresan al área de fiscalización minera, 1 jefe del área de fiscalización, 15 trabajadores del área de fiscalización y 5 procesos que se realizan en dicha area. Para lo cual empleó una entrevista, mapeo de procesos, diagrama de ishikawa y Pareto para el diagnostico, para el nivel de satisfacción se usó una encuesta, diagrama de flujo para el plan, y la misma encuesta para la satisfacción y evaluar el después. Obteniendo como principales resultados el nivel de satisfacción del cliente actual donde, se observó que el 24% están totalmente insatisfecho, el 74% insatisfecho y el nivel de la satisfacción de los clientes, después de la aplicación de la gestión por procesos, se observó que el 96% están satisfecho y el 4% medianamente satisfecho. La hipótesis planteada con la prueba estadística de T-student al dar un valor t = 133.925 y p = 0.000, el cual es menor que el 5%, por ello, se acepta la hipótesis alternativa, donde la Aplicación de la Gestión por Procesos si mejora la satisfacción del cliente en la Gerencia de Energía, minas e Hidrocarburos La Libertad, 2018.