La implementación del ciclo de Deming para la mejora de la productividad laboral en el área de call center de la empresa Pizza Raúl – La Victoria, 2018

• Autor: Veliz Sumari, José Andrés
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/47090
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/47090
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Productividad laboral; Call center; Eficiencia; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación tiene como fin determinar cómo la implementación del Ciclo de Deming mejora la productividad laboral en el área de call center de la empresa Pizza Raúl. La metodología utilizada en la investigación es de tipo aplicada con un diseño cuasi experimental. Se trabajó con la población total, el cual fue la generación de llamadas, para ello se tomaron los datos de 90 días antes de la implementación, 90 días el tiempo de la implementación y 90 días después de la implementación, con lo cual se trabajó en total 9 meses. La técnica empleada fue la observación, los instrumentos empleados fueron las capacitaciones, la mejora del protocolo de atención y la implementación de nuevo software (CONTROL PBX). Se utilizó el software SPSS versión 22 para poder analizar los datos y realizar la estadística descriptiva e inferencial, el cual permitió el procesamiento de los datos para obtener los resultados finales Luego de haber realizado todas las etapas de la implementación del ciclo de Deming, se concluyó la mejora de la productividad en el área de call center en un 31,48% con respecto a la eficiencia lo que antes se tenía un índice de 67% actualmente hubo un aumento a 76,5%, por lo que representa un aumento del 14,17%, La eficacia antes era de un 77%y luego paso a un índice de 87% por lo se puede inferir que hubo un incremento del 12,98%