Calidad del servicio y satisfacción del usuario de una sub gerencia de registros civiles de una Municipalidad provincial en Lambayeque

• Autor: Ortega Pastor De Frias, Jessica Maria
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/94516
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/94516
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Satisfacción del cliente; Municipios - Administración; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente trabajo de investigación tiene como principal objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y satisfacción de los usuarios de la Sub Gerencia de Registros Civiles de una municipalidad provincial en Lambayeque. La investigación tiene un enfoque cuantitativo de diseño no experimental transversal de tipo básico correlacional simple, la muestra estuvo conformada por 186 usuarios, a los que se les aplico el cuestionario de escala ordinal Likert, conformada por 21 ítems de la variable de calidad del servicio y 16 de la variable de satisfacción del usuario, el cual fue validado por el juicio de cinco expertos, la confiabilidad fue determinada a través del Alfa de Cronbach, arrojando una confiabilidad de 0.947 de la variable calidad y 0.933 de la variable satisfacción, los resultados de la muestra arrojaron un nivel de significancia de 0.01%. Concluyendo que hay una relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la Sub Gerencia de Registros Civiles de la municipalidad de Chiclayo.