Modelo de ITSM de ITIL para mejorar la gestión de incidencias de la Empresa Tecservi Piura - 2021

Descripción del Articulo

El objetivo fue determinar de qué manera el modelo ITSM ITIL mejora la gestión de incidencias de la empresa TECSERVI. La metodología fue de tipo aplicada, diseño fue pre experimental y enfoque cuantitativo. La población fue de 277 incidencias (188 precedente y 89 posterior de la aplicación) reportad...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Aniceto Febre, Haydeleyra Yannelita, Timaná Machado, Fernando Jesús
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2022
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/87615
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Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Seguridad informática
Gestión de incidencias
Modelo ITSM de ITIL
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description El objetivo fue determinar de qué manera el modelo ITSM ITIL mejora la gestión de incidencias de la empresa TECSERVI. La metodología fue de tipo aplicada, diseño fue pre experimental y enfoque cuantitativo. La población fue de 277 incidencias (188 precedente y 89 posterior de la aplicación) reportados en 62 días laborables entre mayo y octubre de 2021 y la muestra fue la misma cantidad que la población, como instrumento de recolección de datos se usaron fichas de registro. Se obtuvo un registro de incidentes de 188 para el pre y 89 para el post test de la aplicación del modelo, las categorías con mayor incidencias fueron el Sistema operativo (So) representando el 25% de incidentes para el pre y 18% de incidentes para el post test y el Hardware representando el 21% de incidencias para el pre y 26% de incidencias para el post test de la aplicación del modelo, el porcentaje de incidencia de alta prioridad fue 58% para el pre y 45% para el post test, la media prioridad fue 31% para el pre y 30% para el post test y la baja prioridad fue 11% para el pre y 25% para el post test, el tiempo de resolución promedio fue 3.12 h antes y 4.38 h después, y el cierre de incidencias fue de 69% para el pre test y 79% para el post test, todas las diferencias obtenidas fueron significativas (0.000). Se concluye que en función de los resultados obtenido el modelo de ITSM ITIL mejora significativamente la gestión de incidencias de la empresa TECSERVI.
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Se obtuvo un registro de incidentes de 188 para el pre y 89 para el post test de la aplicación del modelo, las categorías con mayor incidencias fueron el Sistema operativo (So) representando el 25% de incidentes para el pre y 18% de incidentes para el post test y el Hardware representando el 21% de incidencias para el pre y 26% de incidencias para el post test de la aplicación del modelo, el porcentaje de incidencia de alta prioridad fue 58% para el pre y 45% para el post test, la media prioridad fue 31% para el pre y 30% para el post test y la baja prioridad fue 11% para el pre y 25% para el post test, el tiempo de resolución promedio fue 3.12 h antes y 4.38 h después, y el cierre de incidencias fue de 69% para el pre test y 79% para el post test, todas las diferencias obtenidas fueron significativas (0.000). Se concluye que en función de los resultados obtenido el modelo de ITSM ITIL mejora significativamente la gestión de incidencias de la empresa TECSERVI.PiuraEscuela de Ingeniería de SistemasAuditoría de Sistemas y Seguridad de la InformaciónBiodiversidad, cambio climático y calidad ambientalDesarrollo económico, empleo y emprendimientoTrabajo decente y crecimiento económicoapplication/pdfspaUniversidad César VallejoPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Repositorio Institucional - UCVUniversidad César Vallejoreponame:UCV-Institucionalinstname:Universidad Cesar Vallejoinstacron:UCVSeguridad informáticaGestión de incidenciasModelo ITSM de ITILhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04Modelo de ITSM de ITIL para mejorar la gestión de incidencias de la Empresa Tecservi Piura - 2021info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUIngeniería de SistemasUniversidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y ArquitecturaIngeniero de Sistemas44147992https://orcid.org/0000-0002-4991-06847038156573713806612076Marin Verastegui, Wilson RicardoAllende Tauma, RenzoFierro Barriales, Alan Leonciohttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisORIGINALAniceto_FHY-Timana_MFJ-SD.pdfAniceto_FHY-Timana_MFJ-SD.pdfapplication/pdf2320038https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/87615/1/Aniceto_FHY-Timana_MFJ-SD.pdfdc1ab4a451fd12cbadcfc20596c1200dMD51Aniceto_FHY-Timana_MFJ.pdfAniceto_FHY-Timana_MFJ.pdfapplication/pdf2327296https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/87615/2/Aniceto_FHY-Timana_MFJ.pdfc0fdd447b24f8140936abbcf2802bdbeMD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/87615/3/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD53TEXTAniceto_FHY-Timana_MFJ-SD.pdf.txtAniceto_FHY-Timana_MFJ-SD.pdf.txtExtracted texttext/plain115398https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/87615/4/Aniceto_FHY-Timana_MFJ-SD.pdf.txtafb2d6f455640718f6dc693174229d98MD54Aniceto_FHY-Timana_MFJ.pdf.txtAniceto_FHY-Timana_MFJ.pdf.txtExtracted texttext/plain121831https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/87615/6/Aniceto_FHY-Timana_MFJ.pdf.txtceb183f4e5f80c9f6378229f7113f4d7MD56THUMBNAILAniceto_FHY-Timana_MFJ-SD.pdf.jpgAniceto_FHY-Timana_MFJ-SD.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5038https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/87615/5/Aniceto_FHY-Timana_MFJ-SD.pdf.jpg5bddd6c92c53f09c93923ed213ad1d0fMD55Aniceto_FHY-Timana_MFJ.pdf.jpgAniceto_FHY-Timana_MFJ.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5038https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/87615/7/Aniceto_FHY-Timana_MFJ.pdf.jpg5bddd6c92c53f09c93923ed213ad1d0fMD5720.500.12692/87615oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/876152022-05-05 22:19:16.724Repositorio de la Universidad César Vallejorepositorio@ucv.edu.peTk9URTogUExBQ0UgWU9VUiBPV04gTElDRU5TRSBIRVJFClRoaXMgc2FtcGxlIGxpY2Vuc2UgaXMgcHJvdmlkZWQgZm9yIGluZm9ybWF0aW9uYWwgcHVycG9zZXMgb25seS4KCk5PTi1FWENMVVNJVkUgRElTVFJJQlVUSU9OIExJQ0VOU0UKCkJ5IHNpZ25pbmcgYW5kIHN1Ym1pdHRpbmcgdGhpcyBsaWNlbnNlLCB5b3UgKHRoZSBhdXRob3Iocykgb3IgY29weXJpZ2h0Cm93bmVyKSBncmFudHMgdG8gRFNwYWNlIFVuaXZlcnNpdHkgKERTVSkgdGhlIG5vbi1leGNsdXNpdmUgcmlnaHQgdG8gcmVwcm9kdWNlLAp0cmFuc2xhdGUgKGFzIGRlZmluZWQgYmVsb3cpLCBhbmQvb3IgZGlzdHJpYnV0ZSB5b3VyIHN1Ym1pc3Npb24gKGluY2x1ZGluZwp0aGUgYWJzdHJhY3QpIHdvcmxkd2lkZSBpbiBwcmludCBhbmQgZWxlY3Ryb25pYyBmb3JtYXQgYW5kIGluIGFueSBtZWRpdW0sCmluY2x1ZGluZyBidXQgbm90IGxpbWl0ZWQgdG8gYXVkaW8gb3IgdmlkZW8uCgpZb3UgYWdyZWUgdGhhdCBEU1UgbWF5LCB3aXRob3V0IGNoYW5naW5nIHRoZSBjb250ZW50LCB0cmFuc2xhdGUgdGhlCnN1Ym1pc3Npb24gdG8gYW55IG1lZGl1bSBvciBmb3JtYXQgZm9yIHRoZSBwdXJwb3NlIG9mIHByZXNlcnZhdGlvbi4KCllvdSBhbHNvIGFncmVlIHRoYXQgRFNVIG1heSBrZWVwIG1vcmUgdGhhbiBvbmUgY29weSBvZiB0aGlzIHN1Ym1pc3Npb24gZm9yCnB1cnBvc2VzIG9mIHNlY3VyaXR5LCBiYWNrLXVwIGFuZCBwcmVzZXJ2YXRpb24uCgpZb3UgcmVwcmVzZW50IHRoYXQgdGhlIHN1Ym1pc3Npb24gaXMgeW91ciBvcmlnaW5hbCB3b3JrLCBhbmQgdGhhdCB5b3UgaGF2ZQp0aGUgcmlnaHQgdG8gZ3JhbnQgdGhlIHJpZ2h0cyBjb250YWluZWQgaW4gdGhpcyBsaWNlbnNlLiBZb3UgYWxzbyByZXByZXNlbnQKdGhhdCB5b3VyIHN1Ym1pc3Npb24gZG9lcyBub3QsIHRvIHRoZSBiZXN0IG9mIHlvdXIga25vd2xlZGdlLCBpbmZyaW5nZSB1cG9uCmFueW9uZSdzIGNvcHlyaWdodC4KCklmIHRoZSBzdWJtaXNzaW9uIGNvbnRhaW5zIG1hdGVyaWFsIGZvciB3aGljaCB5b3UgZG8gbm90IGhvbGQgY29weXJpZ2h0LAp5b3UgcmVwcmVzZW50IHRoYXQgeW91IGhhdmUgb2J0YWluZWQgdGhlIHVucmVzdHJpY3RlZCBwZXJtaXNzaW9uIG9mIHRoZQpjb3B5cmlnaHQgb3duZXIgdG8gZ3JhbnQgRFNVIHRoZSByaWdodHMgcmVxdWlyZWQgYnkgdGhpcyBsaWNlbnNlLCBhbmQgdGhhdApzdWNoIHRoaXJkLXBhcnR5IG93bmVkIG1hdGVyaWFsIGlzIGNsZWFybHkgaWRlbnRpZmllZCBhbmQgYWNrbm93bGVkZ2VkCndpdGhpbiB0aGUgdGV4dCBvciBjb250ZW50IG9mIHRoZSBzdWJtaXNzaW9uLgoKSUYgVEhFIFNVQk1JU1NJT04gSVMgQkFTRUQgVVBPTiBXT1JLIFRIQVQgSEFTIEJFRU4gU1BPTlNPUkVEIE9SIFNVUFBPUlRFRApCWSBBTiBBR0VOQ1kgT1IgT1JHQU5JWkFUSU9OIE9USEVSIFRIQU4gRFNVLCBZT1UgUkVQUkVTRU5UIFRIQVQgWU9VIEhBVkUKRlVMRklMTEVEIEFOWSBSSUdIVCBPRiBSRVZJRVcgT1IgT1RIRVIgT0JMSUdBVElPTlMgUkVRVUlSRUQgQlkgU1VDSApDT05UUkFDVCBPUiBBR1JFRU1FTlQuCgpEU1Ugd2lsbCBjbGVhcmx5IGlkZW50aWZ5IHlvdXIgbmFtZShzKSBhcyB0aGUgYXV0aG9yKHMpIG9yIG93bmVyKHMpIG9mIHRoZQpzdWJtaXNzaW9uLCBhbmQgd2lsbCBub3QgbWFrZSBhbnkgYWx0ZXJhdGlvbiwgb3RoZXIgdGhhbiBhcyBhbGxvd2VkIGJ5IHRoaXMKbGljZW5zZSwgdG8geW91ciBzdWJtaXNzaW9uLgo=
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