Estrategias para orientar la calidad de servicio en la Empresa de Transportes DORA E.I.R.L Piura, año 2016

• Autor: Córdova Yarlequé, Yesenia Lisbeth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/129016
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/129016
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Estrategias; Operatividad; Servicio al usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación propone estrategias para orientar la calidad de servicio en la empresa de transportes Dora E.I.R.L en la ciudad de Piura, la cual va a ofrecer a sus clientes satisfacción de sus necesidades, teniendo como función principal brindar un servicio de atención personalizado y de alta calidad; se trabajó con una población de 38640 clientes y 32 trabajadores, teniendo así la muestra de 195 clientes y 30 trabajadores. Para ello se aplicaron 3 instrumentos, cuestionario, guía de entrevista (a la administradora de la empresa de transportes Dora), y una guía de observación (a la empresa de transportes Dora). El método utilizado para esta investigación fue observacional de tipo descriptivo. Se ha investigado la calidad del servicio, los procesos de operatividad, el grado de satisfacción de los clientes y los estándares de calidad, a fin de extraer características para luego ser analizado. Sobre la calidad de servicio que ofrece la empresa de transportes Dora, se determinó que es baja, por presentar problemas en cuanto a la atención que reciben los clientes por parte de los trabajadores, en cuanto a los procesos de operatividad de la empresa de transportes Dora, presenta problemas en cuanto a la eficiencia de los trabajadores ya que no logran llegar a las metas propuestas, así mismo presenta inconvenientes con los horarios establecidos de llegada y salida de buses; el grado de satisfacción de los clientes, estos no están satisfechos ya que la cortesía y/o amabilidad no siempre es la adecuada no cubriendo así las expectativas de los clientes, y por último en cuanto a los estándares de calidad, la empresa de transportes DORA si cumple con estos parámetros, se determinó que si cuenta con plan de mantenimiento preventivo, correctivo de unidades móviles y especificaciones técnicas.