Influencia del conocimiento sobre cartas de garantía de SALUDPOL en la satisfacción de usuarios de una Sanidad PNP, 2024

• Autor: Zarate Espinoza, Eric Paul
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/151573
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/151573
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Conocimiento; Satisfacción; Percepción; Usuario; Cartas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

En el contexto del cuarto objetivo de desarrollo sostenible (ODS), la falta de información en SALUDPOL afecta la experiencia de los beneficiarios, complicando procedimientos y reduciendo la satisfacción con el servicio. Por consiguiente, la tesis investigó cómo el conocimiento sobre cartas de garantía (CCG) de SALUDPOL influye en la satisfacción de los usuarios de una Sanidad PNP-La Libertad. Para esto, el estudio de tipo aplicado y enfoque cuantitativo utilizó un diseño no experimental y transversal con una muestra de 96 beneficiarios. Se aplicaron dos cuestionarios: uno sobre el CCG, basado en los lineamientos de SALUDPOL, y otro sobre la satisfacción en cartas de garantía (SCG), según el modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), adaptado por el autor a partir del cuestionario SERVQUAL del MINSA. Los instrumentos fueron validados por expertos y mostraron alta fiabilidad. Los resultados indicaron que el 47,90% de los usuarios tenían un nivel alto de CCG, mientras que el 10,40% tenía un nivel bajo; además, el 53,10% de los usuarios se mostró insatisfecho con las CG, y sólo el 1% estuvo muy satisfecho, observándose una mayor proporción del 27,10% en los insatisfechos con alto nivel de CCG. Se concluyó que el CCG y la SCG mostraron una relación positiva baja pero significativa (Rho=0,335; p<0,001), revelando una influencia significativa en las dimensiones seguridad, empatía y tangibilidad de la SCG, con un impacto del 8 al 10%.