Calidad de servicio y satisfacción de usuario en el área móviles Perú V de la empresa Teleatento S.A.C, Ate Vitarte Lima

• Autor: Ajen Montero, Yadira Nelly
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/74401
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/74401
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Satisfacción del usuario; Empresas - Marketing; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación tuvo como título la calidad de servicio y satisfacción de usuario en el área móviles Perú v de la empresa Teleatento S.A.C, Ate Vitarte Lima, el objetivo general de la investigación fue determinar la relación entre calidad de servicio y satisfacción de usuario en el área móviles Perú v de la entidad empresarial. La primera variable fue la calidad del servicio, sostuvo cinco dimensiones: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; Asimismo, la segunda variable es la satisfacción del usuario, se evaluó con las siguientes dimensiones: desempeño percibido, expectativas y niveles de satisfacción. La población de estudio estaba compuesta por 1008 clientes que usan el servicio Movistar. Sin embargo, para medir las interrogantes conceptuales, se llevó a cabo una muestra representativa de una población finita, los cuales tuvieron que ser encuestados por correo electrónico a 278 personas. El instrumento utilizado fue encuesta SERVIQUAL mediante 22 ítems y 30 ítems por medio de la variables correspondientes; ambos fueron desarrollados con la escala de Likert. Además, los resultados en el análisis estadístico logrado con la prueba Rho Spearman, garantizo correlación positiva media en 0.730 **, se concluyó existe una relación entre las interrogantes conceptuales de la compañía empresarial.