Mejora de procesos en el área de caja para incrementar la satisfacción del cliente en la Empresa Plaza Vea, Chimbote - 2022

• Autores: Acosta Chavarria, Jeferson Eduardo, Gutierrez Gozzer, Luis Fernando
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/104316
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/104316
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Metodología 5s - Aplicación; Satisfacción del cliente; Mejora de procesos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

El trabajo de investigación tuvo como objetivo implementar la mejora de procesos en el área de caja para incrementar la satisfacción del cliente en la empresa Plaza Vea. Se realizó una investigación aplicada con diseño tipo preexperimental, la población evaluada fue 384 personas, con un muestreo probabilístico, se utilizaron instrumentos como la guía de observación para visualizar los problemas en la caja, ficha de diagrama de flujo para reconocer el punto crítico del problema y el cuestionario basado en el modelo servqual para medir el grado de satisfacción de los clientes. Como resultado se obtuvo que existieron 3 principales problemas acumulando el 60.59% el cual se mejoró a través de la metodología Kaizen, porque al final la percepción del cliente aumentó en cuanto a las diferentes preguntas del cuestionario, para los productos sin código de barra la percepción del cliente fue 18% marcando el valor 4 y 5, en el ágil servicio del área de caja la percepción del cliente fue 17% marcando el valor 6 y en el conocimiento de los códigos de los productos la percepción del cliente fue 18% marcando el valor 4,5 y 6; incrementando así la satisfacción del cliente en la empresa Plaza Vea.