Calidad de servicio utilizando el modelo SERVPERF en los clientes del gimnasio “Zeus”, Casma, 2023

• Autor: Quijano Gomez, Angie Nataly
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/150471
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/150471
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Clientes; SERVPERF; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Esta investigación tuvo como objetivo principal determinar el nivel de la calidad de servicio utilizando el modelo SERVPERF en el gimnasio “Zeus”, Casma, 2023. Para la variable Calidad de servicio, se fundamentó la teoría del autor Ramos et al., (2020). El tipo de investigación fue básico, con un diseño no experimental; y un enfoque cuantitativo. Se utilizó una población de 432 clientes y una muestra de 204 clientes, a quienes se les aplicó un cuestionario. El procesamiento y análisis de datos se realizó mediante la estadística de Cronbach, donde arrojó un nivel de calidad en el gimnasio Zeus de 82,4%, respecto a las dimensiones, se halló un 76,5% para el nivel “Regular” de la dimensión Tangibilidad, 76,5% “Bueno” para la dimensión Fiabilidad, 90,2% “Bueno” para la dimensión Capacidad de respuesta, otro 90,2% “Bueno” para la dimensión seguridad y un 93,16% “Bueno” para el nivel Empatía. Finalmente, por el resultado del nivel de calidad del gimnasio Zeus (82,4%) se concluye que los clientes consideran que existe una buena calidad de servicio ofrecido por los trabajadores, lo cual hace que tengan una buena experiencia al adquirir los servicios que presta el gimnasio Zeus.