Calidad de atención percibida por el usuario externo del Centro de Salud Alta Mar, Callao 2015

• Autor: Agurto Núñez, Humberto Antonio
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/14340
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/14340
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Atención médica; Hospitales - Atención al paciente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

El propósito del presente estudio es la calidad de atención en el Centro de Salud Alta mar de la DIRESA Callao, distrito de la Perla de Marzo-Mayo, 2015, La muestra es de 345 usuarios externos que acuden a la consulta externa de este establecimiento de salud, a los cuales se le aplico la encuesta Servqual aprobada por R.M. Nº 527/2011-MINSA, aplicada en los EE.SS. y servicios médicos de apoyo y poder medir la satisfacción de acuerdo a sus expectativas y percepciones La presente investigación según su finalidad es aplicada, de naturaleza cuantitativa, el alcance temporal; transversal y según la orientación que asume es orientada al descubrimiento y que se fundamenta en la teoría de Parasuraman de acuerdo a las dimensiones de la variable calidad y estas son: Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía y aspectos tangibles, de una población de 1350 se tomó como muestra 356 usuarios externos, aplicando la fórmula de muestreo aleatorio simple. Se obtuvieron los siguientes resultados: 93% se encuentra insatisfecho con la calidad de atención y el 7% insatisfecho. Con respecto a sus dimensiones: En la dimensión Fiabilidad, se observó un 82.6% de insatisfacción y un 17.4% de satisfacción, en la dimensión Capacidad de respuesta, se obtuvo un 93.8%% de insatisfacción y solo un 6.2% de satisfacción, se describe la dimensión Seguridad, observando un 82.6% de insatisfacción y un 17.4% de satisfacción, la dimensión Empatía, observando un 93.0% de insatisfacción y un 7.0% de satisfacción y en la dimensión Aspectos tangibles se observó un 86.8% de insatisfacción y un 13.2% de satisfacción.