Calidad de servicio que brinda plataforma A los clientes de la agencia BCP Open Plaza, según perfil sociodemográfico. Trujillo 2019

• Autor: Rodríguez Moncada, Rosa Elena
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/37863
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/37863
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad De Servicio; Estratos Sociodemográficos; Edad; Sexo; Ingreso Económico; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene como propósito conocer el nivel de valoración de la calidad del servicio del área de Plataforma, por parte de los clientes de la entidad financiera BCP, agencia Open Plaza de la ciudad de Trujillo; así como determinar si existe diferencia significativa intra estratos demográficos y su percepción de la calidad y la valoración de ellos para cada dimensión de la variable. Desde la perspectiva de la Gestión del Talento Humano, su contribución consistirá en ofrecer nuevos conocimientos sobre la caracterización de los clientes frente a los servicios de transacciones financieras y, desde el punto de vista social, al conocimiento del comportamiento de los estratos, en el proceso financiero. La investigación fue de tipo cuantitativo, aplicada y transversal; el diseño descriptivo comparativo y, la población de estudio fueron los clientes del área de Plataforma del BCP, agencia Open Plaza de Trujillo. La muestra fue de 273 clientes. Para recopilar los datos se utilizó como técnica la encuesta y, el instrumento fue el SERVPERF (Service performance), el cual considera a la evaluación de la calidad del servicio, como la percepción del cliente, luego de recibido el mismo. Para el análisis de datos se utilizó la estadística descriptiva comparativa, para analizar la variable de forma general y por dimensiones. Finalmente se aplicó la U de Mann-Whitney para la comparación entre grupos. La investigación concluye que la calidad de servicio es percibida por un amplio rango de clientes como muy buena y que, contrario a lo que podría creerse, no son los estratos sociodemográficos los que inclinan la percepción, ya que no se encontraron diferencias significativas en ellos ni dentro de ellos, salvo entre los niveles de ingreso B y A si no que, probablemente, es más influyente las eficiencia en la aplicación de las dimensiones, los que tienen más significancia; por tanto, el área de Gerencia deberá enfocarse en estrategias para potenciar el servicio y considerar algunas características puntuales de la población que obtuvo menor porcentaje en la Calidad, para poder cubrir esa brecha y alcanzar la excelencia en la correcta Gestión del Talento Humano.