Aplicación de calidad de servicio para incrementar la satisfacción del cliente en una empresa farmacéutica, Arequipa 2022

• Autor: Lopez Miranda, Carmen Patricia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/114004
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/114004
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Metodología Servqual; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.05.01

La presente Investigación busca la aplicación de Calidad de Servicio para incrementar el nivel de satisfacción del cliente en una empresa farmacéutica La metodología aplicada fue de enfoque cuantitativo, diseño pre-experimental y de nivel aplicativo con alcance descriptivo. Consta de la aplicación de encuestas; la primera para determinar el nivel inicial de la calidad de Servicio que está basado en el modelo Servqual; la segunda para determinar la satisfacción del cliente que es una encuesta elaborada específicamente para esta variable y la última para poder predecir el impacto causado después de haber sido aplicada la mejora en la calidad de servicio. La muestra total es de 362 participantes. Los resultados fueron que la calidad de servicio y satisfacción del cliente se localizan inicialmente en el nivel “Regular”. Los resultados después de haber aplicado un mejoramiento en el área de calidad de servicio si demostraron que se logró el objetivo ya que se llega a ubicar en nivel de “Bueno” la satisfacción de los clientes. Se concluye que la mejora en la calidad de servicio es viable y que efectivamente incremento los índices de satisfacción del cliente