Implementación del plan de gestión de calidad para aumentar la satisfacción de los clientes de la empresa Zr Metaling EIRL. 2018

• Autores: Medina Navarrete, Mario Cesar, Olivares Herrera, Rambla Randy
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/62980
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/62980
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Satisfacción del consumidor; Consumidores; Gestión de calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación titulada “Implementación del plan de gestión de calidad para aumentar la satisfacción de los clientes de la empresa ZR METALING E.I.R.L., 2018”, conceptuado en las definiciones de teorías de gestión de la calidad y satisfacción del cliente. Esta indagación es de tipo descriptiva y cabe señalar que se utilizó el método deductivo. El tamaño de población finita compuesta de diez (10) empleados que laboran en la empresa. Esta población es relativamente pequeña, por lo cual la muestra es censal. El muestreo y el tamaño de muestra de este proyecto investigativo es igual y se enmara en una población muestral. Como principales resultados en la satisfacción se tiene un 30% entre clientes insatisfechos(0.12) y satisfechos(0.18), siendo el resto, el porcentaje de clientes poco satisfechos(0.70), esta es la consecuencia cuantitativa de la influencia de las dimensiones de FIABILIDAD que tiene un promedio porcentual de 0.1041 puntuación que la determina como baja y también está la dimensión de la capacidad de respuesta que se determina como baja por obtener una puntuación de 8,82. Esto nos da a decir que hay insatisfacción del cliente. Los procesos analizados son la desratización por su criticidad determinada en sustento a su facturación mensual en la que tiene una participación de 0.63 de la facturación global; donde se encuentran 4 actividades (a)Realizar contrato, b)verificar presupuesto realizado, c)modificar presupuesto y d)generar orden de Trabajo) las cuales hacen una suma de 0.684 de participación en la relevancia para el comprador. La conclusión fundamental nos direcciona a que con una planificación anticipada no se requeriría modificaciones de las actividades y lo que puede conllevar a eliminar estas actividades, sin que provoque conflicto con los requisitos solicitados por el cliente ni con el presupuesto. Finalmente, tras la aplicación del plan de calidad se logra una disminución de 17 a 14 actividades en el proceso critico identificado, esta disminución de actividades improductivas representa el 0.21. los beneficios económicos se determinan calculando el VAN y el TIR, es así que se obtiene para el primer indicador la cantidad de S/11.329.99 y para el segundo indicador 0.87; este último es mayor 0.15 que representa al ROI mensual que maneja la empresa.