“Calidad de servicio y satisfacción del cliente en Interbank, tienda naranjal en el distrito de Los Olivos, año 2014”

• Autor: Rojas Rivera, Janet
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/19238
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/19238
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Satisfacción; Clientes; Expectativas; Percepción; Atención; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente proyecto de investigación se realizó con la finalidad de poder identificar la influencia que ejerce la calidad de servicio sobre la satisfacción de los clientes, y así, mediante resultados que fueron obtenidos a través de encuestas, poder exponerlos a manera de recomendación, con la finalidad de implementarlos y de esta manera lograr clientes satisfechos y fidelizados para el Banco, en base al servicio recibido en Interbank; La tesis tiene como objetivo general Identificar como la calidad de servicio tiene relación directa con la satisfacción del cliente Interbank en la tienda Naranjal del distrito de los Olivos en el año 2014, para lo cual de una población de 5000 clientes, mediante formula estadística seleccionamos una muestra de 357 clientes que visitaron la tienda durante el mes de Octubre, a las cuales se les aplico una encuesta de 24 preguntas cerradas, 12preguntas por cada una de las variables, con cinco alternativas de respuesta en escala de Lickert, los resultados de estas encuestas fueron ingresados al sistema estadístico SPSS mediante el cual nos permitió validar la viabilidad del proyecto de investigación a través de la interpretación de la información obtenida y por medio de las cual se pudo obtener conclusiones referidas al objetivo general.