Gestión de reclamos y calidad de servicio del área atención al cliente en una entidad pública de salud, Lima, 2024

• Autor: Orihuela Arroyo, Christian Luis
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/170536
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/170536
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicios; Hospital; Paciente; Atención; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

Esta indagación se alinea al tercer objetivo de desarrollo sustentable “salud y bienestar”. El objetivo fue evaluar la relación entre gestión de reclamaciones y calidad en servicios del área para atención a clientes en una entidad pública de salud, 2024. Estudio no experimental, correlacional y transversal, incluyó 254 usuarios en la Gerencia Plataformas para Atención de Asegurados. Se observó una gestión de reclamaciones globalmente percibida de bajo nivel (52.0%), seguido del nivel medio (34.3%) y solo para algunos pocos fue de alto nivel (13.8%). La calidad de servicio fue de bajo nivel (55.9%), seguido del nivel alto (26.4%) y el nivel medio (17.7%). El gestionamiento de reclamaciones y la calidad en servicios se relacionan significativa, directa y con intensidad alta (p=0.000; Rho=0.894). Las dimensiones atención y respuesta (p=0.000; Rho=0.889) y la notificación de respuesta (p=0.000; Rho=0.900) se relacionaron con magnitud, direccionalidad e intensidad similar; no obstante, el registro del reclamo registró un vínculo positivo, pero con baja intensidad (p=0.000; Rho=0.379). Se concluyó que el gestionamiento de reclamos está relacionado con la calidad en servicios del área para atención a clientes de una entidad pública de salud.