Sistema de evaluación web para monitorear el proceso de capacitación de agentes del call center en el distrito de Trujillo - 2021

• Autor: Torres Beltran, Angel Silvester
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/86843
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/86843
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Capacitación; Atención al cliente; Satisfacción del cliente; Sitios web; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La investigación titulada “Sistema de evaluación web para monitorear el proceso de capacitación de agentes del Call center en el distrito de Trujillo - 2021” tuvo como objetivo general monitorear el proceso de capacitación, por eso se orientó a evaluar el nivel alcanzado después de haber pasado este proceso. El tipo de investigación fue aplicada y el diseño, experimental del grado preexperimental. La población estuvo conformada por 40 agentes con los que se aplicó la encuesta como instrumento para recoger la información necesaria. Los resultados obtenidos mostraron que el nivel de conocimientos en procedimientos de atención mejoró en un 22% llegando a 65%, además la significación asintótica fue de 0,001 y el valor de Z -3,331; asimismo, el nivel de conocimientos en protocolos de atención también logró una mejora del 20% alcanzando un resultado de 68% y la significación asintótica fue de 0,030 a su vez el valor de Z resultó en -2,164 ; adicionalmente, el nivel de conocimientos en el uso de aplicativos mejoró significativamente en un 27% llegando a 67% donde la significación asintótica fue de 0,002 y el valor de Z resultó -3,111 y por último el nivel de satisfacción de los agentes incrementó pasando de 48% a 75% logrando una mejoría del 27% donde la significación asintótica resulto en 0,008 y el valor de Z obtenido fue de -2,673. Se concluyó que el Sistema de evaluación web influyó significativamente en el monitoreo del proceso de capacitación de agentes del Call center en el distrito de Trujillo.