La calidad de servicio y satisfacción del cliente en la atención de un hotel de lima, 2021

• Autor: Chauca Leiva, Anali Sandra
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/85429
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/85429
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Atención al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El desarrollo de esta investigación lleva por título “La Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la atención de un hotel de lima, 2021”, y tuvo como finalidad determinar si existe relación entre las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente, por ello se escogieron los métodos acordes con la finalidad del estudio. En esta investigación el tipo de investigación fue de tipo básica, no experimental, de nivel descriptivo correlacional, con un enfoque cuantitativo y con un corte en el tiempo de tipo transversal, así mismo el método que se usó para inferir a los hallazgos, fue el hipotético deductivo y las técnicas para recolección de datos fueron las encuestas y el análisis documental, teniendo como uso el software SPSS V26. Las técnicas para recolección de datos (encuestas y análisis documental) se han obtenido aplicando el software SPSS V26, teniendo como resultados más resaltantes niveles de incertidumbre considerables en algunas dimensiones de calidad, por ejemplo la dimensión seguridad presento un 46% de incertidumbre, los elementos tangibles y confiabilidad presentaron un 34% de incertidumbre, por lo cual podemos deducir que los clientes aun no perciben dichas dimensiones de manera ideal, en tal sentido los datos hallados nos servirán como indicadores para revertir hacia un nivel alto la percepción de los clientes en dichas dimensiones, también se encontró una correlación positiva baja entre las principales variables de estudio por lo cual se concluyó que si existe una correlación positiva, pero que esta es débil, posiblemente porque hay otros factores que influyen de manera más directa a la variable en estudio.