Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa KFC Cusco a través de las ventas B2C en el 2020

• Autores: Livia Oliveros, Luz Marleni, Silva García, Anny Carmen
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/75857
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/75857
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación tuvo como objetivo general: Determinar la relación de la calidad de servicio con la satisfacción del cliente a través de las ventas B2C en la empresa KFC Cusco en el 2020, orientándose con las teorías de Duque (2005) y de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), para presentar la variable calidad de servicio y, las de Thompson (2006) y Morales y Hernández (2004) para la variable satisfacción del cliente. Aplicando una metodología de enfoque cuantitativo de tipo aplicado diseño no experimental nivel correlacional y estudio transversal, con una población de 105 clientes y muestra similar (censal) que reportaron información a través de dos cuestionarios procesados con la escala de Likert y comprobados con la prueba de confiabilidad y validados por expertos. Obteniendo el resultado: se halló la existencia de una vinculación positiva y alta entre las variables calidad de servicio con la satisfacción del cliente a través de las ventas B2C en la empresa KFC Cusco en el 2020, tal como evidencia la prueba de Rho de Spearman con un coeficiente de correlación de 0.631 y una significancia bilateral de 0,000 < 0,05, que rechazo la hipótesis nula y acepto la hipótesis alterna. Concluyendo: La empresa debe aplicar orientaciones que permitan procedimientos para lograr una mejor calidad de servicio en función de la satisfacción del cliente.; entendiendo que en el éxito del proceso se tiene que enfatizar la garantía de un mejoramiento continuo y sostenible.