Nivel de satisfacción y calidad de atención en el laboratorio del Centro Materno Infantil Tahuantinsuyo Bajo 2014

• Autores: Arquinigo Soto, Lilian Joaquina, Carranza Esteban, Victor Adrian
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/118469
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/118469
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de atención; Satisfacción de usuario; Àreas de empatía; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

El propósito de esta investigación es describir la correlación entre la calidad de atención percibida con el nivel de satisfacción de los usuarios en el servicio de laboratorio Centro Materno Infantil Tahuantinsuyo Bajo 2014. El tipo de estudio fue descriptivo, transversal, prospectivo y correlacional, La población estuvo constituida por todos los usuarios que acuden al servicio de laboratorio, siendo un promedio de 1283 de atención mensual y la muestra se obtuvo mediante el procedimiento aleatorio simple, resultado un total de 150 sujetos. La recolección de datos se realizó con la escala para medir la calidad del servicio propuesta por Eduardo Torres Moraga y Jorge Lastra Torres (1) que muestra niveles de confiabilidad por encima de 0,7 en cada una de las dimensiones y la escala de satisfacción del paciente de López, O., Cerezo, M., Paz, A. validado psicométricamente para el presente estudio (2). El primer instrumento presenta 29 ítems distribuidos en 4 dominios: confiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, y tangible. El segundo instrumento tiene 18 ítems distribuidos en 4 dimensiones: acceso a la atención, amabilidad, comunicación y ambiente físico. Los resultados evidencian la existencia de una correlación positiva entre ambas variables así como identifica como factor de predicción de la satisfacción del usuario a las variables, sexo, nivel de instrucción, estado civil, edad y calidad del servicio. En el análisis descriptivo podemos identificar las áreas de empatía y comunicación con niveles regulares de satisfacción, lo cual indica que son áreas a reforzar.