Calidad de servicio en relación a la fidelización de los clientes de la empresa SDS GROUP Operador Logístico, Piura 2019

• Autor: Falla Arnao, Ana María
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/57908
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/57908
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Fidelización de clientes; Empresas operadores logísticos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El estudio cuyo objetivo principal fue determinar la relación entre calidad de servicio y la fidelidad de los clientes de la empresa SDS Group Operador Logístico, Piura 2019 . La metodología del estudio, se desarrolla de forma cuantitativa, nivel descriptivo, diseño no experimental y corte transversal correlacional. El tamaño de la diana fue de 30 clientes registrados en la base de datos de la empresa, del cual se tomó una muestra por conveniencia de los mismos 30 clientes. Se aplicaron dos instrumentos que fueron los cuestionarios para las variables en estudio calidad de servicio (SERVQUAL) y uno de elaboración propia en base al autor Oliver (1999). Por la cual, las evidencias arrojaron que el estudio fue que de los 30 clientes encuestados que representan el 100%, 8 encuestados que representa el 25,0% respondieron que existe una correlación entre la fidelidad y calidad de servicio, bajo, 12 encuestados que representa a un 39,3% respondieron que es regular y 10 encuestados que representan un 35,7% definieron que presentaba un nivel de relación alto. Para determinar la relación entre las variables se aplicó la rho de Spearman, donde el resultado obtenido es r = 0,832 el mismo que indica que entre las variables existe una correlación positiva y alta, así como el valor de significación es de 0,002 que es menor que el límite de error esperado de 0,05, lo que se concluye que la variable calidad de servicio y la variable fidelización están relacionados significativamente.