Calidad del servicio y satisfacción de los huéspedes del hotel Rizzo situado en la ciudad de Guayaquil, primer semestre 2018

• Autor: Avilés Espinoza, Darío Rafael
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/43978
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/43978
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de los Servicios; Satisfacción del Cliente; Marketing; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El principal problema que existe dentro del Hotel Rizzo es el poco interés que presentan los cargos altos (Gerente General y miembros del directorio) en capacitar al personal en la gestión de la calidad de servicio, a su vez en el poco interés que presentan en el mantenimiento de la infraestructura y los ambientes del hotel, por lo tanto se realizó el análisis de todos estos factores internos para identificar las posibles soluciones del problema. El trabajo investigativo tiene como objetivo determinar la influencia de la calidad del servicio con respecto a la satisfacción del huésped en el Hotel Rizzo ubicado en la ciudad de Guayaquil en el primer semestre del año 2018. La investigación es de tipo descriptiva – correlacionar, la muestra fue de 92 huéspedes del Hotel Rizzo a los cuales se les aplico un cuestionario de 20 presuntas por cada variable de estudio, los resultados determinaron que existe una correlación directa débil entre la variable calidad de servicio y satisfacción del cliente debido a que al aplicar el coeficiente de correlación de Pearson este fue de 0.210 con un grado de significancia bilateral de 0,045 por lo que se asume que existe una relación significativa. Con respecto al análisis de la distribución de la frecuencia de la calidad se determinó que el 17% indica que la calidad del servicio siempre es buena, un 72% indica que la calidad en el establecimiento es casi siempre buena y un 3% dijo que la calidad del servicio en el Hotel Rizzo es regular, en el análisis de la frecuencia de la satisfacción se determinó que el 18% indica que la satisfacción del huésped es muy alta, un 79% indica que la satisfacción del servicio es alta, y finalmente un 1% indica que es regular, por lo tanto se diseñaron estrategias para la mejorar de dos dimensiones con el menor puntaje de correlación (capacidad de respuesta y elementos tangibles) para la mejora de la calidad del servicio para obtener un alto grado de satisfacción del huésped.