La calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa comercial Distribuciones Montenegro SRL, de Moyobamba, año 2017

• Autor: Montenegro Mendoza, Grace Yolanda
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/19153
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/19153
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: calidad de servicio; satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación titulada “La Calidad de Servicio y la Satisfacción del Cliente en la empresa comercial distribuciones Montenegro SRL, de Moyobamba, año 2017”, tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa comercial Distribuciones Montenegro SRL, Moyobamba, año 2017, fue una investigación de diseño descriptiva – correlacional, para ello la población estuvo conformada por 250 clientes que visitan semanalmente el establecimiento, la muestra consto de 151 personas, a quienes se aplicó una encuesta como instrumento de recolección, de ese modo conocer su percepción sobre la calidad de servicio y el nivel de satisfacción que tienen, los datos recogidos fueron procesado en los programas de Excel y spss, para ser analizada e interpretadas, llegando a los siguientes resultados y conclusiones la calidad de servicio se viene dando de manera inadecuada pues el personal no hace uso correcto de los materiales e insumos, tampoco brindan una comunicación fluida y cortes a los clientes, la infraestructura del lugar se encuentra en malas condiciones, por su parte el nivel de satisfacción es bajo debido a que los colaboradores no están pendientes por satisfacer las necesidades de los clientes, no ofrecen toda la información que solicite el cliente sin restricción alguna, no cuentan con instalaciones y mobiliarios cómodos, además no son apropiados para el trabajo.