Nivel de satisfacción del usuario externo en el servicio de Laboratorio del Hospital II Essalud Huaraz. Año 2014

• Autores: Inga Castillo, Marisa Edith, Mamani Casafranca, Maribel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/6675
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/6675
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Nivel de satisfacción; Usuario externo; Servicio de laboratorio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

Objetivo: Determinar el nivel de satisfacción del usuario externo en el servicio de Laboratorio del Hospital II Essalud Huaraz durante el año 2014. Metodología: Estudio de tipo descriptivo, prospectivo de corte transversal. La población estuvo constituida por 1 51 usuarios externos que acudieron al servicio de Laboratorio del Hospital II Es salud Huaraz en el año 2014. Para la recolección de los datos se utilizó un instrumento basado en el cuestionario SERVQUAL modificado (Quality Service), el cual fue valido por dos expertos y confiabilizado con una prueba piloto cuyo alfa de Crombach fue 0.71 . Los resultados se analizaron en programa estadístico SPSS v.21 ; para las variables cuantitativas se estimaron medidas de tendencia central y medidas de dispersión y para las variables cualitativas se estimaron frecuencias absolutas y porcentajes. Resultados y conclusiones: El 47% de los usuarios externos estuvieron “Medianamente Satisfechos” con la atención brindada en el servicio de laboratorio; además se observó que sobre la fiabilidad del personal, el 48.3% mostró “Satisfacción Media”, el 28.5% “Satisfacción Alta” y el 23.2% “Satisfacción Baja”; en cuanto a la capacidad de respuesta del servicio, el 78.1% manifestó “Satisfacción Media”, el 13.9% “Satisfacción Baja” y el 7.9% “Satisfacción Alta”; sobre la Seguridad, el 45.7% indicó “Satisfacción Media”, el 29.1% “Satisfacción Baja” y el 25.2% “Satisfacción Alta”; sobre la empatía en el servicio, el 62.3% refirió “Satisfacción Media”, el 19.2% “Satisfacción Alta” y el 18.5% “Satisfacción Baja”; sobre los aspectos tangibles, el 52.3% manifestó “Satisfacción Media” y el 23.8% “Satisfacción Baja” y el 23.8% “Satisfacción Alta”. El 47% de los usuarios externos que acudieron al laboratorio del Hospital II Essalud Huaraz durante el año 2014 estuvieron “Medianamente Satisfechos” con la atención brindada en dicho servicio, un 27.2% estuvieron “Muy satisfechos” y un 25.2% “Insatisfecho”.