Percepción de la calidad del servicio educativo en las escuelas de educación superior pedagógica pública de la región San Martín, 2021

• Autores: Paredes Ventocilla, José Heriberto, Tania Alessandra, Mendoza Guerra, Retto Hernández, Patricia Isabel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Católica Sedes Sapientiae
• Repositorio: UCSS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucss.edu.pe:20.500.14095/2114
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14095/2114
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad percibida; Formación inicial docente; Educación superior y SERVQUAL; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente estudio tuvo como propósito principal conocer la calidad percibida por los estudiantes respecto al servicio educativo de formación inicial docente en dos escuelas de educación superior pedagógica pública (EESP) de la región San Martín en el 2021. Con ese propósito, se consideró un estudio descriptivo comparativo no experimental con enfoque mixto. Para calcular la calidad percibida, se utilizó una versión adaptada del cuestionario SERVQUAL, que cuenta con 26 ítems para medir las expectativas y otros 26 para las percepciones respecto al servicio educativo recibido. Estos ítems se encuentran divididos en cinco dimensiones (tangibilidad, empatía, capacidad de respuesta, seguridad y empatía), con la utilización de una escala del 1 (totalmente en desacuerdo) al 7 (totalmente en desacuerdo). La muestra estuvo conformada por estudiantes de los últimos cinco ciclos de los programas de estudios que cada escuela brindó: 167 estudiantes de la EESP Tarapoto y 145 estudiantes de la EESP Generalísimo José de San Martín. Asimismo, para contextualizar los resultados, se aplicaron entrevistas con el uso de un muestreo no probabilístico y la selección de 3 estudiantes por cada EESP. Con respecto a la EESP Generalísimo José de San Martín, de manera general, el servicio educativo de formación inicial docente cubre parcialmente las expectativas de los estudiantes. Así, se obtuvo un nivel de calidad percibida de -0.69, con un nivel de expectativa general de 6.06 y un nivel de percepciones de 5.37. En las dimensiones capacidad de respuesta y empatía, se alcanzó los menores niveles de percepción (menor a 5). De manera general, se logró un resultado similar en la EESP Tarapoto al haber conseguido un nivel de calidad percibida de -0.69, un nivel de expectativa de 5.88 y un nivel de percepciones de 5.19. Se observó que las mayores brechas en la calidad percibida se encuentran en las dimensiones tangibilidad, empatía y fiabilidad. Luego del análisis y de acuerdo con el nivel de calidad percibido y el nivel de percepciones, se concluyó que las expectativas de los estudiantes son cumplidas en algún grado para ambas escuelas, tal como lo manifiestan en sus entrevistas. Finalmente, fueron escasos los estudiantes que se sintieron inconformes con el servicio recibido.