Propuesta de mejora de los tiempos del proceso de despacho de bolsas de cemento en la empresa Cementera de Lima para optimizar la atención al cliente, Lima 2019

• Autores: Daneri Romero, Manuel Francisco, Gonzales Castillo, Marcos Martín
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Católica Sedes Sapientiae
• Repositorio: UCSS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucss.edu.pe:20.500.14095/2626
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14095/2626
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Tiempo de respuesta; Fidelidad de marca; Conexión con el cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Hoy en día, se vive a un ritmo acelerado, donde el tiempo es muy valioso; por lo tanto, las empresas deben contar con una mayor capacidad de respuesta a sus clientes, y esto se logra conociendo sus necesidades para que ellos atribuyan mayor valor a sus productos. Las empresas que logren satisfacer las demandas de sus clientes conectarán mejor con ellos, desarrollarán fidelidad a sus marcas y mejorarán su imagen, por lo que lograrán una ventaja competitiva incrementando ventas, productividad, eficiencia y utilidades. En el proceso de despacho, el tiempo de respuesta es el aspecto de mayor relevancia en el usuario, tanto del distribuidor (cliente) como del transportista. Mientras más tiempo permanezcan en la planta a la espera de ser abastecidos, menor será su nivel de satisfacción. Esta baja insatisfacción se intensifica porque la empresa viene realizando medidas temporales destinadas a corregir los problemas presentados no desde el ángulo del cliente, sino con un enfoque hacia adentro y no hacia afuera, distanciándose más del cliente y rompiendo con la “sociedad estratégica” que siempre pregona, pero en la acción no se cumple. El fin de esta investigación fue evaluar y precisar la percepción del usuario con relación a los tiempos del proceso de despacho y su nivel de satisfacción con respecto a la atención en el mismo. El levantamiento de la información se desarrolló a través de fuentes primarias con la aplicación de técnicas de observación y un cuestionario (100 encuestas aplicadas a choferes de transportistas y de distribuidores) y fuentes secundarias (documentación proporcionada por la empresa, diagrama de flujo, estudio de tiempos y movimientos, y política del proceso de despacho). Al finalizar el estudio de investigación, se comprobó que existe un alto nivel de insatisfacción con el tiempo del proceso de despacho y con la atención de este proceso, además de que no conocen el proceso de despacho por etapas, están disconformes con el trato y con el ordenamiento con los turnos, y certifican que el excesivo tiempo de espera se produce en la etapa II y etapa IV, primera pesada y segunda pesada respectivamente.