Expectativa y Percepción de la Calidad de los Servicios Educativos en Padres de Familia de la Institución Educativa Inicial Privada “Caminito”, Arequipa 2018

• Autor: Bravo Del Carpio, Fiorella María
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/9056
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/9056
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Expectativa; percepción; servicios educativos; elementos tangibles; fiabilidad; seguridad; empatía

El objetivo de la investigación fue determinar la relación entre la expectativa y la percepción de la calidad de los servicios educativos en padres de familia de la Institución Educativa Inicial Privada “Caminito”, Arequipa 2018. Materiales y métodos: es un estudio de tipo descriptivo, correlacional transversal. La población estudiada estuvo constituida por un total de 73 padres de familia de la Institución Educativa Inicial Privada “Caminito”, durante el periodo mayo a agosto del 2018. Los instrumentos empleados fueron la encuesta modelo Servqual para la expectativa y para la satisfacción de la calidad de los servicios educativos que mide la calidad de un servicio adaptada de la escala elaborada y validada por Parasuraman, Berry & Zeithaml (1991). Resultados: las edades de los padres de familia fluctúan entre los 19 y 50 años, el 39.7% de las edades de sus hijos tienen 3 años de edad. El 60.3% de los padres de familia son de sexo femenino; el 86.3% tienen un alto nivel de expectativa acerca de la calidad de los servicios educativos, el 11.0% tiene un nivel medio mientras que el 2.7% tiene un nivel bajo. El 75.3% de los padres de familia indicaron estar altamente satisfechos con la calidad de los servicios educativos, el 21.9% están medianamente satisfechos y solo un 2.7% están poco satisfechos. Existe relación (p-valor=0,000), entre la expectativa y la percepción de los elementos tangibles de los servicios educativos recibidos; entre la expectativa y la percepción de la fiabilidad (p-valor=0,000), entre la respuesta esperada y la respuesta percibida (pvalor= 0,000), entre la seguridad esperada y la seguridad percibida de los servicios educativos (p-valor=0,000), entre la empatía esperada y la empatía percibida de los servicios educativos (p-valor=0,000). Conclusión: Existe relación estadísticamente significativa (p-valor=0,000) entre la expectativa esperada y la percepción de los servicios educativos ofrecidos por la Institución Educativa Inicial Privada “Caminito”. Palabras clave: Expectativa, percepción, servicios educativos, elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, empatía.