Gestión de servicios de tecnologías de la información ofrecidos a los clientes de la empresa NTT data 2025

• Autores: Goñaz Del Aguila, Cesar Adrian, Cueto Isla, Jheferson Jhon
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Científica del Perú
• Repositorio: UCP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucp.edu.pe:20.500.14503/3429
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14503/3429
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ITIL; Gestión de Servicios de TI; Mejora Continua; IT Service Management; Continuous Improvement; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.02

En esta investigación se tuvo la finalidad de realizar una evaluación de la gestión de servicio de TI en la empresa NTT data en el periodo 2025, dentro de sus objetivos se planteó identificar las debilidades, fortalezas y oportunidades, esto con la finalidad de buscar estrategias para mejorar u optimizar la calidad de los servicios y aumentar la satisfacción de los clientes, se tomó como marco de referencia ITIL, esta investigación es de tipo aplicada, descriptiva, no experimental tranversal, para la recopilación de los datos se usó la encuesta y el análisis de documentos, la muestra que se consideró para la investigación fueron los empleados y clientes, esto sirvió para evaluar el nivel de satisfacción, el nivel de cumplimientos de servicios y elaborar estrategias de mejoras. El resultado más relevante de esta investigación fue que la empresa tiene un 68% de cumplimiento de la metodología ITIL, en cuanto a la evaluación de satisfacción de los clientes la empresa tiene un 75%, representando una buena imagen ante sus clientes, también se logro obtener un 82% de los niveles de satisfacción de servicios., también se identificó que solo el 55% de las áreas críticas han sido reconocidas correctamente, lo que limita una intervención oportuna, y que el 60% de las estrategias de mejora están en marcha, mostrando un compromiso institucional, aunque con necesidad de seguimiento. Finalmente, se plantearon recomendaciones prácticas como fortalecer la estandarización de procesos bajo ITIL, implementar mecanismos de retroalimentación con los usuarios, mejorar la identificación de áreas críticas, reforzar el monitoreo de SLA y consolidar una cultura de mejora continua. Con estas acciones, se busca no solo mejorar la eficiencia operativa, sino también elevar la experiencia del usuario y posicionar a NTT Data como un proveedor de servicios de TI aún más confiable y centrado en las necesidades del cliente.