Influencia de la teoría de colas en la calidad de servicio del banco Interbank, Arequipa - 2021

• Autores: Escobedo Segovia, Alexandra Francesca, Ojeda Fernandez, Dariana Michell
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Continental
• Repositorio: CONTINENTAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.continental.edu.pe:20.500.12394/14831
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12394/14831
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Servicios al cliente; Bancos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación sobre la influencia de la Teoría de Colas en la calidad de servicio del Banco Interbank, Arequipa – 2021,se llevó a cabo en la agencia ubicada en la calle Mercaderes, en el distrito de Arequipa, provincia de Arequipa. El objetivo principal fue analizar la relación entre la Teoría de Colas y la calidad de servicio del Banco Interbank, Arequipa - 2021. Se utilizó un enfoque de investigación cuantitativo, como método de investigación el científico, diseño no experimental transversal, a nivel descriptivo-correlacional y de tipo básica. El tipo de muestra fue un muestreo probabilístico aleatorio simple, la muestra estuvo compuesta por 207 personas, la técnica que se utilizó para recopilar datos fue la encuesta y el cuestionario como instrumento, que estuvo conformado por preguntas estructuradas considerando las variables, dimensiones e indicadores, este instrumento obtuvo la validación de tres expertos. Como conclusiones de la investigación, la teoría de colas tuvo impacto en cuanto a las dimensiones evaluadas, este impacto ayudó en la mejora de la calidad de servicio del Banco. Los diversos aspectos como lo fueron la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía mostraron que existe una relación en cuanto a la teoría de colas, con excepción de los aspectos tangibles que no mostraron relación alguna.