Calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios del hospital de la provincia de San Román

• Autor: Gomez Torres, Rocio Milagros
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Continental
• Repositorio: CONTINENTAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.continental.edu.pe:20.500.12394/19546
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12394/19546
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Satisfacción del usuario; Hospitales; Service quality; User satisfaction; Hospitals; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En la actualidad, tanto en instituciones públicas como privadas, se evidencia una creciente necesidad de garantizar un servicio de calidad. En este contexto, el propósito principal de la presente investigación fue identificar la relación existente entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios del hospital ubicado en la provincia de San Román. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, con un diseño aplicado de nivel correlacional. Se trata de una investigación de tipo no experimental, cuyo objetivo fue analizar la relación entre variables sin intervención directa sobre ellas. La población total considerada fue de 282,785 personas, y de esta se extrajo una muestra representativa de 384 individuos. La técnica empleada para la recolección de datos fue la encuesta, utilizando para ello dos instrumentos específicos: un cuestionario para medir la calidad del servicio y otro para evaluar la satisfacción de los usuarios. Para determinar la normalidad de los datos se aplicó la prueba de Kolmogorov - Smirnov, cuyos resultados permitieron el uso del coeficiente Rho de Spearman. Los resultados obtenidos evidenciaron una correlación positiva entre las variables estudiadas, alcanzando un valor de r = 0.875. Esto sugiere que, al incrementarse la calidad del servicio, también se eleva el nivel de satisfacción de los usuarios del Hospital de la Provincia de San Román.