Modelo de una buena práctica empresarial para prevenir infracciones referidas al libro de reclamaciones

• Autor: Puma Mamani, Brenda Abigail
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Continental
• Repositorio: CONTINENTAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.continental.edu.pe:20.500.12394/11075
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12394/11075
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Servicio al cliente; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.05.00

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo proponer un modelo de buenas prácticas empresariales a fin de prevenir infracciones referidas al Libro de Reclamaciones. La investigación es de enfoque cualitativo, de acuerdo con su propósito intrínseco es descriptivo; por otro lado, por su propósito extrínseco es teórico y por su aproximación a las fuentes de información y tipo de estudio es bibliográfico- documental; la muestra estuvo comprendida por cuatro resoluciones emitidas por la Sala Especializada en Protección al Consumidor de Indecopi, que datan del año 2020, y cuyos clientes dirigieron sus reclamos en contra de las empresas Peruvian Air Line S.A.C, Cinemark Perú S.R.L., Banco Interbank y Operadora Peruana de Cines S.A.C., empresas con distintos rubros, pero que según el anuario de Indecopi 2020 refiere que son éstas las que más incidencias en infracciones referidas al Libro de Reclamaciones poseen; de ahí que los resultados indiquen que muchos reclamos no son respondidos en el plazo establecido por la Ley N.° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, Decreto Supremo N.° 011-2011-PCM y Decreto Supremo N.° 006-2014- PCM, ambas referidas al Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor. La conclusión más relevante indica que el modelo de buenas prácticas empresariales que incide en la prevención de infracciones referidas al Libro de Reclamaciones es el modelo basado en la Norma ISO 9001, elaborada por el Comité Técnico ISO/TC176 de ISO Organización Internacional para la estandarización, que especifica los requisitos para un buen sistema de gestión, satisfacción del cliente, entre otros, y que conjuntamente con la aplicación de la política de calidad y la importancia de conocer los artículos que se mencionan en el presente trabajo, llevarán a cualquier empresa a una mejora continua y servicio de calidad.