Satisfacción del cliente en la Pollería La Nueva Casona de la Ciudad de Andahuaylas, en el año 2017

• Autor: Robles Silvera, Marcia Andrea
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Alas Peruanas
• Repositorio: UAP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uap.edu.pe:20.500.12990/897
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12990/897
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Aspectos tangibles; Seguridad; Capacidad de respuesta; Empatía; Fiabilidad; Satisfacción del cliente; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El método de investigación desarrollado es el cuantitativo, porque se procesó y evaluó la información obtenida mediante gráficos y estadísticas, lo cual permitió obtener resultados de los puntos más resaltantes. El objetivo principal es identificar el nivel de satisfacción del cliente en la pollería “La Nueva Casona” en la ciudad de Andahuaylas, en el año 2017. Para identificar el nivel de satisfacción del cliente primero se determinaron las dimensiones; estas fueron: los elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, empatía y capacidad de respuesta. Para describir la satisfacción del cliente, se aplicó una encuesta. Dicha encuesta fue aplicada a los comensales entre los meses de julio a agosto del 2017. La validez y la fiabilidad del instrumento de recolección de datos fue realizada según el coeficiente de alfa de Cronbach y los resultados obtenidos fueron de 0.873 para el cuestionario; por lo tanto, el instrumento es fiable y consistente. Los resultados obtenidos indican que las puntuaciones medias obtenidas fueron 3.97 para la fiabilidad; 3,52 para capacidad de respuesta; 3,58 para seguridad; 3,76 para empatía y 3,99 para aspectos tangibles; y el promedio/media general de 3,76 (75.2%) a la percepción del servicio brindado, el cual indica que el promedio de los usuarios encuestados considera “bueno” el servicio que brinda la pollería “La Nueva Casona” de Andahuaylas.