Calidad de servicio a percepción del paciente adulto según los estratos edad, genero y nivel de instrucción en dos Clínicas Dentales privadas en la Ciudad de Pucallpa, 2016

• Autor: Arévalo Carrera, Angel Jesús
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Alas Peruanas
• Repositorio: UAP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uap.edu.pe:20.500.12990/1235
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12990/1235
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Elementos tangibles; Empatía; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.02.14

El objetivo del estudio fue determinar la calidad de servicio a percepción de los pacientes adultos según los estratos edad, género y nivel de instrucción en dos clínicas dentales privadas en la ciudad de Pucallpa en el año 2016. Se realizó un estudio de nivel relacional tipo observacional, prospectiva, transversal, analítica; diseñado para comparar grupos. Para el muestreo se eligió el algoritmo matemático para la comparación de grupo A y B basados en la media de la expectativa y satisfacción del servicio recibido qué; finalmente resultó ser 44 pacientes en la clínica dental “A” y 44 pacientes en la clínica dental “B”. Previo consentimiento informado se aplicó la técnica de la encuesta. Se utilizó la escala SERVQUAL en cinco dimensiones (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) y que a la cuantificación métrica se obtuvo un alfa de Croanbach=0,890 que indica una elevada confiabilidad. La tabla de conversión para medir la calidad de servicio fue la diferencia entre la satisfacción y la expectativa de cuyo procedimiento se tomó en cuenta (k>0=alto, k=0=modesto, k<0=bajo). El procesamiento se realizó en el paquete estadístico IBM SPSS Statictics versión 22 y para su análisis se utilizó la prueba estadística no parametrica X2 de homogeneidad. En la clínica “A” se encontró en la dimensión aspectos tangibles y fiabilidad puntajes SERVQUAL bajos en la población joven, varones, y con nivel de instrucción de secundaria a superior. Mientras que en las dimensiones capacidad de respuesta, seguridad y empatía se obtuvieron puntajes modestos en la población joven, adulto mayor, femeninas y con instrucción primaria. En la clínica “B” las dimensiones elementos tangibles y fiabilidad se encontró puntuaciones SERVQUAl modesta; en las dimensiones capacidad de respuesta y seguridad se encontró puntuación modesta en el grupo joven, femenino, nivel de instrucción superior. Sin embargo con un p-valor=0,566 concluimos que la calidad de servicio a percepción de los pacientes adultos según los estratos edad, género y nivel de instrucción son iguales en las dos clínicas dentales privadas en la ciudad de Pucallpa en el año 2016.