La calidad de servicio como fortalecimiento de la ventaja competitiva del Resto Bar Zela del centro histórico de Lima

• Autor: Rivera Santaria, Shannen Keri
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Alas Peruanas
• Repositorio: UAP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uap.edu.pe:20.500.12990/7658
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12990/7658
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicio; Satisfacción del cliente; Ventaja competitiva; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#6.05.01

La presente investigación tuvo como fin asesorar al gerente del Resto Bar Zela del Centro Histórico de Lima, a través de herramientas que ayuden a mejorar la calidad de servicio, implementando estrategias las cuales fueron planteadas en un Plan de Trabajo, a fin de lograr una ventaja competitiva en el sector, puesto que, en efecto conforman la planta turística del Centro Histórico de Lima, y evitar que los gerentes de Restaurantes continúen con conductas infractoras sobre las normas sanitarias, y falta de conservación de la infraestructura. Tuvo como Objetivo General de terminar cómo se ha desarrollado la calidad de servicio del Resto Bar Zela del Centro Histórico de Lima para fortalecer la ventaja competitiva. El Tipo de Investigación fue sustantiva explicativa, según su profundidad descriptiva –explicativa. De diseño No experimental de corte transversal. La información se obtuvo a través de la Población, considerando el total de personas vinculadas al Resto Bar Zela, con una Muestra de1 gerente, 6 trabajadores, y 132clientes. El Instrumento estuvo compuesto por la aplicación de cuestionarios que fue dirigido a los clientes y trabajadores del Resto Bar Zela, así como una entrevista al gerente, a fin de verificar la conservación de la infraestructura, las prácticas de higiene y gestión del servicio, asimismo, se tomaron fotos para constatar las evidencias, de esta manera se determinó la calidad de servicio y por ende el nivel de satisfacción del cliente del Resto Bar Zela. En conclusión, como efecto de no haber aplicado herramientas básicas para mejorar la gestión de la calidad de servicio, o la implementación de un plan de trabajo y estrategias que promuevan el control de la calidad, así como haber incumplido el programa de higiene y saneamiento exigido por el MINSA según la Norma Sanitaria para el Funcionamiento de Restaurantes y Afines con Resolución Ministerial Nº363-2005, y no ejecutado una supervisión continua de los equipos y mantenimiento de la infraestructura el cual es fiscalizado según el Artículo 6º del Reglamento sobre Vigilancia y Control Sanitario de alimentos y bebidas, dispuesto a la Autoridad Sanitaria Municipal para verificar el cumplimiento de las normas, asimismo, la poca capacitación, alicientes y reconocimientos que motiven al trabajador, y la implementación de manuales de buenas prácticas y un manual de organización y funciones . Se determinó que la calidad de servicio, calificado 6por los clientes fue regular con un mayor rango del 70% puesto que los precios no son muy asequibles, asimismo, sus precios no justifican la calidad de sus productos. Por otro lado, el 36% lo calificó como bajo ya que los SS.HH. no se encontraron en condiciones óptimas de higiene y sin productos de aseo, así como, las instalaciones no se percibieron limpias y aromatizadas. Asimismo, el 56% afirmó que el equipamiento e infraestructura no se encuentran en buen estado, y un 42% calificó la atención como regular, puesto que el mozo no estaba presente durante el tiempo del servicio, y no conocía y recomendaba los productos de la carta. Por consiguiente, como indica Para su rama (1996) la calidad de servicio no solo se mide de una dimensión intangible que se rige por la atención al cliente. Ya que la dimensión tangible es también parte fundamental la cual se rige por los aspectos físicos donde se ofrece la prestación del servicio, asimismo, para Deming (1989) La calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado. La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño de los procesos productivos.