Calidad de servicio desde la percepción del cliente relacionado con la gestión hotelera en los hoteles 4 Estrellas de la ciudad de Puno, agosto – octubre del 2015

• Autores: Perez Macedo, Karen Johana, Calancho Chura, Pilar
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Andina Néstor Cáceres Velasquez
• Repositorio: UANCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uancv.edu.pe:UANCV/185
• Enlace del recurso: http://repositorio.uancv.edu.pe/handle/UANCV/185
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Percepción del cliente; Gestión hotelera

El presente trabajo de investigación se realizó con el objetivo de, determinar la relación entre la calidad de servicio desde la percepción del cliente con la gestión hotelera en hoteles de 4 estrellas de la ciudad de Puno, Agosto a Octubre del año 2015. La investigación es de tipo descriptivo correlacional y el diseño transversal. La muestra estuvo conformada por 24 directivos y 339 clientes (huéspedes). Para la recolección de datos se aplicó el Test sobre Gestión Hotelera y el Cuestionario Servqual para evaluar las percepciones del cliente sobre calidad de servicio. En la contrastación de la hipótesis se aplicó la prueba de Coeficiente de Correlación de Pearson. Los resultados obtenidos son: Del 100% de directivos, el 66.67% respondieron que la gestión hotelera es eficiente, el 20.83% gestión medianamente eficiente y un 12.50% ineficiente. Respecto a la planificación el 54.17% de los directivos respondieron que es eficiente, asimismo el 62.50% en la organización, 50% en dirección, 45.83% en coordinación y 58.33% en control. Sobre la calidad de servicio que brindan los hoteles de 4 estrellas, el 74.63% de los clientes que es buena, 22.42% percibe que es regular y solo un 2.95% tiene percepción mala. En relación al aspecto tangible del servicio el 70,80% tiene percepción buena, de igual forma el 67.85% sobre la confiabilidad, 57.52% respecto a la capacidad de respuesta, 75.81% sobre la seguridad y el 71.98% sobre la empatía; mientras la percepción regular de los clientes en un porcentaje considerable se presenta en el 30.68%, sobre la confiabilidad y en el 38.64% sobre la capacidad de respuesta, Al relacionar las variables, en forma global, el 41.7% dentro de una gestión eficiente tiene percepción buena sobre la calidad de servicio, pero el 12.5% dentro de una gestión hotelera ineficiente tiene percepción mala. Por tanto la percepción del cliente sobre la calidad de servicio tiene relación significativa (p<0.05) con la gestión hotelera.