Calidad de servicio de los supermercados plaza vea, Mia Market y el mercado Túpac Amaru de la ciudad de Juliaca en el año 2014

• Autor: Mamani Pancca, Soledad
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Andina Néstor Cáceres Velasquez
• Repositorio: UANCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uancv.edu.pe:UANCV/337
• Enlace del recurso: http://repositorio.uancv.edu.pe/handle/UANCV/337
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Programas estadísticos

El presente trabajo de investigación se realizó con el objetivo de conocer el nivel de calidad de servicio percibidos por los clientes que realizan sus compras en el Supermercado Plaza Vea y el Supermercado Autoservicio Mia Market y en el Mercado Túpac Amaru de la ciudad de Juliaca en el año 2014. Se aplicó una encuesta a los clientes en los diferentes mercados que realizan sus compras. Se utilizó la escala SERVQUAL con sus cinco dimensiones evaluadas las cuales son: Tangibilidad, Garantía, Sensibilidad, Fiabilidad y Empatía, adaptada al ámbito de la atención a los clientes para medir la calidad del servicio en los diferentes mercados y la diferencia en la atención. En primer lugar se analizará cuáles fueron los motivos que llevaron a realizar una investigación de este tipo, se plantearán objetivos e hipótesis, las cuales se irán alcanzando a lo largo del estudio. Seguidamente se elaborará un marco teórico que defina conceptos claves, los cuales den mayores luces acerca de las distintas formas a las que se puede recurrir para medir la calidad del servicio al cliente. En el marco teórico se estudiará también los servicios y su importancia. Posteriormente se realizará un análisis de los resultados de la calidad de servicio de los diferentes Mercados que abortamos en este tema. Para lograr una mayor objetividad en las conclusiones todos los datos serán interpretados estadísticamente a través de análisis y el uso de programas estadísticos (SPSS) que permitan validar los datos. Se realizó una investigación de tipo comparativa, para medir la variable calidad de servicio que ofrecen a sus clientes, La población del estudio fueron todos los clientes que realizan sus compras en los mencionados mercados. Finalmente se darán conclusiones y recomendaciones con el fin de mejorar la calidad de servicio prestadas a sus clientes.