Satisfación académica y calidad académica del servicio educativo percibido por los estudiantes del programa de guía oficial de turismo del I.S.T. Tupac Amaru Cusco - 2025

• Autor: Salas Ttito, Efrain
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco
• Repositorio: UNSAAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsaac.edu.pe:20.500.12918/12493
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12918/12493
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio educativo; Satisfacción académica; Modelo SERVPERF (o SERVQUAL); Educación superior tecnológica; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.03.01

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad académica del servicio educativo percibido y la satisfacción académica de los estudiantes del Programa de Guía Oficial de Turismo del Instituto de Educación Superior Tecnológico Público Túpac Amaru, Cusco, en 2025. Se utilizó un enfoque cuantitativo, no experimental, transversal y correlacional, con una muestra de 100 estudiantes de los últimos ciclos. La recolección de datos se realizó mediante un cuestionario basado en el modelo SERVPERF, validado por expertos y prueba piloto, con una confiabilidad superior a α = 0.85. Los resultados mostraron que las dimensiones de seguridad (M = 4.2) y fiabilidad (M = 4.1) fueron las mejor valoradas, mientras que capacidad de respuesta (M = 3.6), empatía (M = 3.7) y tangibilidad (M = 3.8) obtuvieron puntuaciones moderadas. El 60% de los estudiantes manifestó estar satisfecho o muy satisfecho, aunque un 15% expresó insatisfacción, vinculada principalmente a deficiencias en el apoyo institucional. El análisis inferencial reveló una correlación positiva, fuerte y significativa entre calidad percibida y satisfacción académica (r = 0.68; p < 0.05). Asimismo, las cinco dimensiones de calidad se asociaron significativamente con la satisfacción, destacando fiabilidad (r = 0.65) y seguridad (r = 0.61) como predictores más influyentes. Se concluye que la calidad percibida es un factor clave de satisfacción estudiantil, y se recomienda reforzar los servicios de apoyo, la atención personalizada y la infraestructura didáctica para mejorar la experiencia formativa y alinearla con las demandas del sector turístico local.