Expectativas y percepciones de los usuarios de la calidad de atención del organismo supervisor de la inversión en energía y minería, Huaraz, 2018.

• Autor: Leyva Herreros, Gabriela del Pilar
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo
• Repositorio: UNASAM-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:172.16.0.151:UNASAM/3256
• Enlace del recurso: http://repositorio.unasam.edu.pe/handle/UNASAM/3256
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Organización y gestión; Empresa pública; Calidad de atención; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

Dado a que es importante conocer las calificaciones de los usuarios respecto a la calidad de atención del Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (OSINERGMIN), el estudio se orientó a medir el grado de relación entre las expectativas y percepciones de los usuarios con la calidad de atención de la misma. La investigación es aplicada y correlacional. La población estuvo constituida por 140 usuarios quienes hacen reclamos en el tema de energía (servicio eléctrico), la técnica empleada fue la encuesta. Se formuló preguntas para la variable en función a los indicadores expuestos en el presente. Como estadístico se utilizó el Coeficiente kappa de Cohen. El estudio evidencia que existe una relación entre las expectativas y percepciones en el trato al cliente en la calidad de atención al ciudadano en el OSINERGMIN de Huaraz en el 2018, se demuestra de manera notoria que un buen trato al usuario garantiza que los procedimientos se efectúen de manera eficiente. Respecto a la presencia física, la presentación personal, el ambiente ordenado y la limpieza en la oficina refleja la calidad de atención brindada al usuario. Respecto al tiempo de atención, la celeridad en las acciones y la agilidad en los trámites confieren una importancia en el servicio, además del lenguaje sencillo y pertinente del personal y los procedimientos adecuados y apropiados orientados a la prestación del servicio hacia el usuario.