Gestión de relación con el cliente (cmr) y la calidad de servicio a los usuarios de la empresa municipal de agua potable y alcantarillado de la ciudad de Huancavelica - año 2014

• Autores: Alarcon Rivas, Luz Diana, Yaranga Rodriguez, Alicia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Nacional de Huancavelica
• Repositorio: UNH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unh.edu.pe:20.500.14597/60
• Enlace del recurso: http://repositorio.unh.edu.pe/handle/UNH/60
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de realción con el cliente; Calidad de servicio; Eficiencia; Eficacia

El objeto de la investigación fue el de conocer la relación con el cliente respecto a la calidad de servicio que se ofrece a los usuarios en la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de la ciudad de Huancavelica para el año 2014. La investigación responde a la modalidad de un estudio factible, desarrollado bajo los parámetros del enfoque de tipo aplicada; para la recolección de la información se empleó la encuesta con su respectivo cuestionario, para conocer la relación con el cliente y la calidad del servicio, cuya escala de valoración se presentó entre: muy malo, malo, regular, bueno y muy bueno, dirigido al personal administrativos respecto a la gestión de relación con el cliente, asi como también para los usuarios de esta institución. La población lo constituyeron XX funcionarios y XX usuarios de la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado Huancavelica. La interpretación de los resultados se realizó mediante la distribución de frecuencias y porcentajes, aplicando un tratamiento estadístico inferencia!, cuyo análisis arrojó como conclusión que si existe una relación de manera muy significativa entre la gestión de relación con el cliente y la calidad del servicio que se presta en EMAPA Huancavelica, por lo que es preciso implementar programas de capacitación y mejora dirigida a promover la calidad del servicio de parte de su personal en bien de la población. Los resultados de la investigación se pone en evidencia la presencia de una relación de incidencia de la gestión de relación con el cliente y la calidad de servicio en los usuarios de la empresa municipal de agua potable y alcantarillado de la ciudad de Huancavelica, periodo 2014 De esta manera, en general se ha identificado la presencia de una relación de incidencia positiva y muy fuerte entre la gestión de relación con el cliente y la calidad de servicio, la intensidad de la relación hallada es r=92% que a decir de Cordova (2001) y la prueba de hipótesis resulta muy significativa positiva y muy fuerte con lo cual se cumple el primer objetivo planteado en la investigación.