CALIDAD DEL SERVICIO Y LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA RED INTERCABLE PERÚ SAC, AGENCIA HUANCAVELICA - AÑO 2016

• Autores: Chumbes Valladolid, Ivett Mashiel, Miranda Apaza, Pamela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional de Huancavelica
• Repositorio: UNH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unh.edu.pe:20.500.14597/2549
• Enlace del recurso: http://repositorio.unh.edu.pe/handle/UNH/2549
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; fidelización; negocio; especialización; cultura.; Gestión y Desarrollo del Potencial Humano

La calidad del servicio se define como la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, interna y externamente es el resultado de la evaluación de cumplimiento que realiza el consumidor; es decir, si el servicio cumple con los fines que tiene previsto, a sabiendas que puede verse modificado en nuevas transacciones por las futuras experiencias del consumidor. Con las consideraciones expuestas en la investigación se fijó como objetivo, determinar cómo se relaciona la calidad del servicio y la fidelización de los clientes en la Empresa Red Intercable Perú SAC al año 2016. La investigación fue desarrollada tomando en consideración la tipología de la investigación Aplicada a un nivel descriptivo correlacional; respecto al diseño empleado, fue el diseño no experimental de corte transeccional; asimismo, se emplearon el método científico como método general y los específicos: el inductivo, deductivo, descriptivo y correlacional. En el proceso de la recopilación de información se utilizó la técnica de la encuesta con su respectivo instrumento el cuestionario de preguntas, para las cuales se estableció una escala de valoración de nunca, casi nunca, a veces, casi siempre y siempre, para las preguntas establecidas según los indicadores y dimensiones de cada variable. La población y muestra lo constituyeron las 30 personas que laboran en la empresa y también se tomó como referencia a los clientes de la Empresa Red Intercable Perú; seguidamente se realizó la interpretación de los resultados mediante la estadística descriptiva: tablas de resumen simple, tablas de contingencia, diagrama de barras, diagrama de sectores y medidas de tendencia central; así como de la estadística inferencial para la significancia estadística de la hipótesis, mediante la r de Pearson, a fin de obtener la respuesta a la hipótesis de investigación respecto a la administración del cambio y la reingeniería administrativa. Los resultados de la investigación muestran que la intensidad de la relación entre las variables es de 81,6% el cual dentro del dominio probabilístico se tipifica como correlación positiva alta; asimismo, la relación encontrada para la dimensión negocio es de 49,6%, para la dimensión especialización es de 72,8% y para la dimensión cultura es de 86,2% respectivamente. Palabras clave: Calidad de servicio, fidelización, negocio, especialización, cultura.