Medición de la calidad de los servicios que brinda la ONP aplicando la herramienta de medición SERVQUAL

• Autor: Camarena Galarza, Fredy Omar
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional Federico Villarreal
• Repositorio: UNFV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unfv.edu.pe:20.500.13084/9541
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13084/9541
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión empresarial e inclusión social; Calidad; Servicio público; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente trabajo de investigación titulado “Medición de la calidad de los servicios que brinda la ONP aplicando la herramienta de medición SERVQUAL” tuvo como objetivo determinar la medición de la calidad de los servicios que brinda la ONP aplicando la herramienta de medición SERVQUAL.La metodología fue de tipo básico con un enfoque cuantitativo, el estudio es descriptivo, contando con un diseño no experimental de corte transversal. La población de estudio estuvo conformada por 113 personas que laboran en la Oficina de Normalización Previsional (ONP). La muestra fue de tipo aleatoria-sistemática y su tamaño fue calculado mediante la fórmula de población finita conformada 87 personas que laboran en la Oficina de Normalización Previsional (ONP). Se pudo probar la recolección de datos mediante una evaluación diseñado con 23 ítems de los cuales 17 ítems contaron con escala de Likert de tal forma que permitió determinar la medición de la calidad de los servicios que brinda la ONP aplicando la herramienta de medición SERVQUAL.Los resultados demostraron que se encuentra en un nivel bajo (21% “en desacuerdo”) con respecto a la medición de la calidad de los servicios que brinda la ONP aplicando la herramienta de medición SERVQUAL.