La gestión del conocimiento y su impacto en la calidad del servicio, empresa Movil Bus, Lima, 2022

• Autor: Bravo Yupanqui, Pamela Victoria
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional Federico Villarreal
• Repositorio: UNFV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unfv.edu.pe:20.500.13084/9967
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13084/9967
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Herramientas informáticas para una gestión eficiente y transparente; Calidad de servicio; Seguridad; Capacidad de respuesta y generación; Producción de información; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación tuvo por objetivo determinar cómo impacta la gestión del conocimiento en la calidad del servicio de la empresa Móvil Bus Lima, 2022. Ello se logró en base a un diseño no experimental, con alcance de investigación descriptiva propositiva, haciendo uso de técnicas como la guía de revisión documental, cuestionario y la guía de entrevista semiestructura. De los resultados, se determinó que la calidad del servicio respecto a la empatía y fiabilidad es considerada como “alta” y “regular” por más del 85% de clientes, no obstante, las deficiencias fueron identificadas en las dimensiones de capacidad de respuesta, seguridad y tangibilidad (38 % calificó de “regular” a “baja”), resultando grave, siendo que, son justamente estos los factores determinantes de este servicio (coeficiente de correlación rho de Spearman de 0,543, 0,502 y 0,606, significativas al 1%); en paralelo se diagnosticó deficiencias en la gestión del conocimiento, tales como, ausencia de canales de comunicación, y de datos y herramientas útiles para el almacenamiento de la información; falta de interconexión entre las áreas; y poca valoración del conocimiento colectivo; ante esta situación se propuso adoptar una gestión del conocimiento soportado en un blog corporativo de opinión del cliente, apelando a la cultura organizacional de intercambio de conocimientos, para instaurar adecuadamente nuevos valores y compañerismo para que los colaboradores reconozcan el valor del aprendizaje colaborativo, tengan objetivos claros y disciplina que facilite administrar las tecnologías que sustenten a los planes estratégicos y operativos de la organización respecto a la calidad del servicio al cliente.