Help desk en la gestión de incidencias de un gobierno local de la región Lima

• Autor: Mena Campos, Antonio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional Federico Villarreal
• Repositorio: UNFV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unfv.edu.pe:20.500.13084/3453
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13084/3453
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: mesa de ayuda; incidencias; reincidencias; Ingeniería de programas informáticos

La investigación titulada “ Help Desk en la Gestión de Incidencias de Un Gobierno Local de la Región Lima.”, tuvo como objetivo medir las diferencias que existen al implantarse un Help desk o Mesa de la mesa de ayuda para mejorar la gestión de incidencias de un gobierno local. Mediante un enfoque cuantitativo, desarrollado mediante el método deductivo, se desarrolló una investigación aplicada, de diseño experimental de alcance preexperimental, de corte longitudinal, mediante un instrumento de medición al personal de soporte de la gerencia de tecnologías de información, el cual fue validado mediante juicio de expertos, asimismo, se estableció la validación y su confiabilidad fue realizada por el procedimiento alfa de crombach encontrándose una alta confiabilidad para cantidad de incidencias (0.863) y para las reincidencias (0.834). Los resultados evidenciaron que existe una.mejora al implantarse una help desk en la gestión de incidencias del área de informática del gobierno local de Lima- Metropolitana, evidenciándose mediante el procedimiento Wilcoxon para comparar grupos relacionadas, siendo significativas.