Satisfacción del cliente Círculo Militar del Perú

• Autor: Salazar Valverde, Jesús Percy
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional Federico Villarreal
• Repositorio: UNFV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unfv.edu.pe:20.500.13084/9644
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13084/9644
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Desarrollo empresarial; Satisfacción del cliente; Servqual; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

Las instituciones en general deben lograr la máxima satisfacción del cliente, considerando las dimensiones de fiabilidad, sensibilidad, empatía, seguridad y tangibilidad para lograr la mejor experiencia en el cliente. Las organizaciones obtienen sus resultados gracias a sus clientes, lograr sobrevivir gracias a sus clientes. Por lo tanto, su satisfacción debe ser una piedra angular en toda decisión gerencial. El objetivo de la investigación es determinar el grado de satisfacción del cliente basado en el Modelo Servqual, en el Círculo Militar, en el año 2019. Se ha utilizado la técnica SERVQUAL que incluye 5 variables y 22 preguntas. Las variables corresponden a Elementos Tangibles, Fiabilidad, Seguridad, Capacidad de Respuesta y Empatía. La muestra fue de 152 clientes. En conclusión, general se acepta la hipótesis general, debido a que en promedio existe en mayor medida un 73.68% de nivel "malo" de satisfacción de los clientes basado en el Modelo Servqual, en el Círculo Militar, en el año 2019. Principalmente por una mala fiabilidad y sensibilidad en mayor medida.